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国美电器荣膺2015年度顾客服务先进单位称号

发布时间:2020-01-14 12:48:59 阅读: 来源:砂浆胶粉厂家

近日,由中国消费者报、市消费者协会、全国零售行业优质服务企业共同参加的“2015年度优质服务企业研讨会”在江西省正式召开。在会上,各方深度剖析数据分析对行业服务的变革作用,并对2015年度优质服务先进集体和个人予以表彰。作为全国最大的家电零售商,国美电器凭借其出色的售后服务表现得到评委一致认可,获评“优质服务先进单位”荣誉称号。

据中国消费者报投诉受理情况统计显示,国美电器2015年度售后服务工作为零投诉或为投诉解决率100%。对此,国美作为家电行业优质服务先进代表在会上发言,对自身的创新服务理念做了充分阐述与分享,并就升级服务承诺、提升顾客体验等多方面与参会者进行了深入交流,得到了政府领导及各行业参会者认同和好评。

据了解,多年来,国美一直致力于以满足用户需求为目的的服务转型和升级,通过多方式、全渠道与用户沟通,及时准确了解用户需求,提供最优质的家电服务。作为国内最大的家电及消费电子零售连锁企业,国美早在2007年成立了呼叫中心,年服务消费者逾650万人次,顾客满意率高达99.03%,这两项核心评估指标都处于业内领先水平。

近几年,随着互联网经济的发展,用户已逐渐成为行业的主导者。随之而来的,是企业从产品创新向服务创新转变,通过精准洞察用户需求,为用户提供一种全新的价值生活理念。基于此,国美凭借行业领先的大数据分析系统,为用户配备专业知识丰富的专属客户经理,并通过自动语音、人工坐席、传真、邮件、微博、微信等多种渠道,构筑起了一套完善的客户服务矩阵生态。

不仅如此,在分析用户消费行为、洞察用户消费习惯的基础上,国美客服中心还建立了CRM客诉分级制度、360度服务触点标准、神秘顾客暗访机制,以及明察暗访服务评比等多项内部服务举措,全方位提升客户服务质量。此外,国美客服中心开通“顾客之声”服务频道,结合用户录音、案例警示和经验分享三大板块来聆听客户心声、整合客户需求,并向全国54家分公司的员工全面开放,每年收听学习累计上万次。

国美相关负责人表示,国美在28年的发展历程中,始终以消费者需求为导向,努力创新服务举措,为消费者提供优质、完善的客户服务。在当前的互联网经济时代,用户需求呈现碎片化、个性化的发展趋势,因此准确把握用户需求,深化用户体验,成为当前国美运营工作的重中之重。

记者了解到,2015年国美先后推出 “一日三达、精准配送、送装同步”,“无忧购物 九大承诺”、“线上线下物流网络无缝对接”等多项服务举措,邀请消费者参与到经营管理中,协助监督各服务环节,在售前、售中和售后各节点,解决消费者的后顾之忧,提升消费者的购物体验。同时,国美围绕着“打造家电零售生态圈”的战略部署,不断提升客户服务的专业水平,扩大服务规模,提升服务水准,为消费者打造全面优质的家电服务体验。

国美上述负责人最后表示,未来,国美电器将更多地担负起家电及消费电子零售连锁行业的社会责任,积极创新服务模式,通过持续升级服务满足消费者日益多元化的需求,最大化提升购体验。

(责任编辑:HN666)

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